La era dorada de la industria de los viajes en la Era Digital

Cada generación ha tenido su propia "era dorada" de viajes, definida a menudo por la adopción masiva de nuevas tecnologías, desde el motor a reacción de los años 50 que redujo drásticamente los tiempos de viaje, hasta la era digital de los años 90 que permitió a los clientes diseñar sus itinerarios soñados en línea. Hoy, nos encontramos en una nueva era de viajes potenciados digitalmente. Avances en inteligencia artificial (IA), incluyendo la IA generativa, y el aprendizaje automático están redefiniendo la industria de viajes.

Estos avances tecnológicos han transformado las expectativas del consumidor. Desde 2013, el tiempo invertido en dispositivos digitales ha crecido en un 70%, y esta tendencia se intensificó durante la pandemia de COVID-19. Sin embargo, el viaje tradicional es una experiencia centrada en lo humano. La industria tiene ahora la oportunidad, y quizás la responsabilidad, de definir cómo serán los viajes en la era digital.

Aunque las empresas de viajes buscan ofrecer un servicio excepcional, muchas veces no cumplen con las expectativas básicas de calidad y tiempo. De hecho, cerca del 80% de los viajeros estadounidenses experimentaron al menos un problema relacionado con los viajes en la primera mitad de 2023.

En un informe de 2021, se descubrió que los viajeros estaban ansiosos por viajar, incluso dispuestos a pasar por alto problemas e inconvenientes. Aunque esa ventana de tolerancia puede haberse cerrado, la aspiración de viajar sigue viva, y las empresas tienen la oportunidad de cumplir con las promesas de un viaje ideal.

Las grandes empresas pueden tener más recursos, pero la tecnología está al alcance de todas gracias a un robusto ecosistema de proveedores de servicios. Según estimaciones, aquellas que adopten plenamente las oportunidades digitales y analíticas podrían ver una mejora en sus ganancias de entre el 15 y el 25%.

Un nuevo informe destaca cómo las tecnologías están siendo utilizadas en el sector de viajes. Una de las principales conclusiones es la importancia de conocer a los clientes. Con el auge de la tecnología, las empresas tienen acceso a más datos de sus clientes que nunca. Esto les permite segmentar a sus clientes y ofrecer una hiper-personalización, adaptando la experiencia de viaje a las necesidades y preferencias individuales.

La hiper-personalización no solo busca incrementar las conversiones, sino ofrecer una experiencia completa adaptada a cada cliente. Si algo sale mal, las comunicaciones personalizadas pueden ayudar a reconstruir la confianza.

El diseño de productos y servicios también está evolucionando gracias a la tecnología. Plataformas de IA como ChatGPT han mostrado lo que es posible. En el contexto de viajes, esta tecnología podría manifestarse en asistentes digitales que acompañen al cliente en cada etapa del viaje.

Pero no todo es IA. Las tecnologías digitales establecidas también desempeñan un papel crucial. Aplicaciones como el check-in digital y las llaves de habitación digitales pueden mejorar la satisfacción del cliente.

Finalmente, es esencial empoderar a la fuerza laboral. La industria de viajes enfrenta desafíos en cuanto a la retención de talento, pero equipar al personal con las herramientas adecuadas puede liberarlos para centrarse en interacciones humanas de calidad.

La tecnología, incluida la IA generativa, también está reduciendo los tiempos de capacitación y potenciando al personal existente. Herramientas como la realidad virtual y aumentada y asistentes de IA están revolucionando la formación.

Es un momento de optimismo para la industria de viajes. Se espera que el sector crezca a un ritmo anual del 5.8% hasta 2032, más del doble que la economía en general. Sin embargo, esto no significa que las empresas puedan relajarse. La tecnología ofrece una vía para capturar una parte del crecimiento proyectado. Hay muchas formas de comenzar este viaje tecnológico, pero no hacer nada no es una opción.